Observer les pratiques marketing des marques leaders et les adapter aux contextes liés au marketing des services et à la communication  : 3ème article de la série sur le marketing IKEA dédiée aux thèmes liés à l’innovation et au parcours client.

IKEA et l’Expérience client : l’inventeur du  parcours client

Ikea est  un peu  l’inventeur du  parcours client. C’est à mon sens le point majeur sur lequel IKEA a fait évoluer le marketing sur le marché du mobilier et de la décoration. IKEA a commencé à exposer ses meubles en 1953 et a créé ainsi un contact direct entre les clients et les produits. Aujourd’hui, beaucoup de magasins de décoration mettent en scène leurs produits, en présentant des pièces types voire des « appartements témoin », mais il y a une quinzaine d’années, seul IKEA le faisait…  Plus largement, il y a un énorme travail chez Ikéa sur l’expérience client dans les points de vente : mise en scène des produits, travail sur la circulation et fléchage à deux vitesses, petits outils facilitateurs de la visite (le crayon ikéa et le mètre par exemple !), … Avec un seul objectif bien sûr : développer les ventes d’impulsion.

On retrouve d’ailleurs sous une autre forme la même démarche d’association de produits complémentaires dans les sites e-commerce, et cette solution est un levier fort d’augmentation du panier moyen.

Comment mener cette réflexion si on n’a pas de point de vente ? En travaillant sur les points de contact et en analysant pas à pas le parcours du client avant, pendant et après son acte d’achat : vous pourrez trouver sans aucun doute des points sur lequel vous améliorer ou des éléments sur lesquels vous vous différenciez.

Innovation de rupture ou innovation de continuité ?

Faire des problèmes des possibilités. Ce leitmotiv semble couler dans l’ADN d’IKEA. N’oublions pas que l’innovation qui a largement contribuée à leur réussite est celle du paquet plat. Un employé bien inspiré aurait eu l’idée en 1955 de démonter les pieds d’une table pour la transporter plus facilement dans une voiture.
Aujourd’hui, ce système fait partie du cœur du système d’IKEA. Chaque produit doit permettre un conditionnement en paquets plats. Ce système a permis de revoir à la baisse les coûts et donc les prix, de permettre le montage des meubles par les clients ainsi que le libre – service.
C’est donc un point à ne pas oublier : une innovation majeure n’est pas forcément liée à l’offre proprement dite. Elle peut également  provenir de la façon dont on produit cette offre.

Cet exemple vous inspire : partagez avec Abiléo, agence conseil en marketing vos réflexions, commentaires et questions.
En bonus, une nouvelle vidéo d’une publicité IKEA que je ne crois pas avoir vu en France. Décalée …

Déjà parus :
1/5 - Positionnement d’IKEA: la cohérence absolue
2/5  - L’identité de la marque IKEA : identification jusqu’au bout des ongles
4/5 - Les clients, acteurs du service
5/5 - Et demain… Travailler le marketing hors du point de vente

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