Inspiré par ce nouveau modèle, Abiléo vous présente 3 idées pour favoriser l’innovation de services.

Les clés marketing de l’innovation de service avec Pocket vox

La force du modèle Pocket vox, c’est d’abord d’être parvenu à penser différemment un service connu de tous. Voici 3 idées pour sortir du cadre et favoriser l’innovation.

D’abord repartir du besoin client

…et non des solutions existantes. Le touriste, pressé par nature, recherche avant tout à comprendre l’environnement et l’histoire des sites qu’il visite. Finalement, le support physique ou le personnel en contact (livre ou guide dans notre cas), ne sont que des moyens pour délivrer le service. Ils ne sont donc pas indispensables.

Ensuite, bien identifier les contraintes

Le touriste est pressé dans la journée, mais souhaite tout de même de la souplesse pour se sentir en vacances. Inutile donc de rajouter une contrainte à son agenda. Pocket vox est utilisable à tout moment. Le service retire ainsi une contrainte client. C’est une règle en marketing : en misant sur les contraintes clients, on favorise la création de l’innovation de service.

Enfin, utiliser un référentiel connu

…pour favoriser la pénétration rapide de l’innovation. Si Pocket vox avait développé un nouveau support, le client aurait dû apprendre à s’en servir. Sans compter l’investissement nécessaire pour l’entreprise ! Pour un développement rapide, il est toujours plus efficace de miser sur l’existant. « Inutile de réinventer la roue ! » vous disent les hommes de marketing.

Pocket vox, un concept marketing utilisable pour d’autres activités économiques ?

Sortons donc nos habitudes et modèles existants. Dans quel secteur l’utilisation du Mp3 peut à la fois répondre à une problématique et supprimer une contrainte client ?

Deux exemples de situations :

- Le montage de meubles, moment au cours duquel nos mains sont occupées et l’on a besoin d’informations précises en fonction de la phase du montage. Le manuel papier n’est pas idéal : il faut tourner les pages, comprendre le dessin, s’arrêter pour lire… Par ailleurs, le Mp3 délivre le service désiré : il donne les instructions.

On pourrait imaginer rendre le fichier audio téléchargeable sur le site internet de la société. On crée dans le même temps une occasion pour l’acheteur de se rendre sur le site web et pourquoi pas découvrir les produits associés !

- Les cours de cuisine par Mp3. L’utilisation du baladeur permet d’apprendre en toute autonomie tout en gardant ses mains libres. Service délivré, contrainte résolue, référentiel existant : le triptyque est respecté.

Vous avez d’autres idées ? N’hésitez pas à les partager avec Abiléo sur marketing pragmatique.com !

Nabaztag et le marketing

Un exemple parlant est celui de l’association des entreprises Nabaztag et Gallimard. Ce petit lapin interactif venu du pays du soleil levant peut être programmé pour délivrer tout un tas de messages affectueux, pratiques ou… tout ce que vous voulez. Mais le Nabaztag peut aussi vous lire un livre en entier, en passant la puce RFID contenue dans le livre Gallimard simplement sur le ventre du Lapin.

Le miroir magique dans les points de vente

Bientôt dans votre boutique préférée, vous pourrez essayer les vêtements sans même les porter. L’idée ? Une puce RFID sur le vêtement que vous passez devant un miroir. Outre les caractéristiques classiques du vêtement, vous verrez le vêtement porté sur une photo prise de vous. Le miroir, grâce aux informations RFID contenues dans la puce, vous suggère même d’autres vêtements qui vont avec votre article. Il vérifie s’il les a en stock et permet à vos amis de commenter votre look  de leur canapé grâce à une connexion Internet et webcam. Rupture de stock ? Le vêtement est commandé à l’entrepôt automatiquement et arrive chez vous dans les 48H.

De l’entrepôt au point de vente, la RFID améliore la productivité et la qualité de service. Encore faut-il que l’ensemble de la chaîne soit équipée. Cela peut encore prendre quelques années, comme l’explique un entrepreneur pour Abiléo, à découvrir dans notre prochain article.

Déjà paru :
1/4 : Quand la RFID révolutionne nos modes de consommation

A venir :
3/4 : l’interview : la RFID un marché mature ?
4/4 : un exercice marketing raté : quand la RFID fait peur

La puce RFID, qu’est-ce que c’est ?

C’est une micropuce de quelques centimètres placée sur des objets et qui permet de communiquer à distance par radio fréquence. Cela veut donc dire que les objets sont alors capables de communiquer avec leur environnement. Cette puce peut contenir un grand nombre d’informations sur les propriétés de l’objet- ou de l’homme- sur lequel elle est implantée. Elle permet donc de stocker et récupérer des données à distance, et ouvre ainsi de belles perspectives pour le BtoB.

Simplifier la chaîne logistique avec la RFID

C’est dans le transport de colis que la puce RFID apporte la valeur ajoutée la plus importante. En effet la complexification des réseaux, l’externalisation de la logistique, l’essor du Juste-à-temps et du e-commerce ont fait de la gestion des approvisionnements un point central dans toutes les entreprises qui vendent des produits. Ce qui représente, vous le concéderez, un gros marché (!).
Pour les transporteurs, la capacité à suivre en temps réel les flux toujours plus complexes de colis est devenu un enjeu primordial. Selon les études réalisées pour nos clients par Abiléo, les clients des transporteurs citent le suivi et la traçabilité comme le critère le plus important, devant même la vitesse d’acheminement. Et la RFID apporte de nouvelles réponses.

Mais l’identification sans contact permet également de nouveaux développements qui en marketing sont tout aussi intéressants, voire spectaculaires.

La RFID et le marketing dans les entreprises

Outre la diminution des coûts de gestion dans les entreprises, la RFID sert au marketing.
En marketing, le nerf de la guerre c’est la donnée. Pour effectuer des prévisions stables et mieux comprendre les attentes du client, mais aussi (et surtout) pour asseoir sa crédibilité, le marketeur a besoin d’informations chiffrées. En BtoB comme en BtoC, le marketing adore croiser des chiffres, effectuer des statistiques en se basant sur le comportement des consommateurs. Parce que la RFID permet d’enregistrer les actions et les déplacements des individus elle représente un vecteur d’information fondamental pour les départements marketing des entreprises.

Utiliser la RFID pour améliorer le service : du pass navigo au Vélib’

Le pass navigo, c’est la carte d’abonnement aux transports en commun parisien. Pratique, elle permet aux voyageurs de passer rapidement aux tourniquets sans contact avec la borne. Pour les services développement du métro parisien, elle permet surtout de connaître en temps réel le nombre d’abonnements en cours, le nombre d’utilisateurs actuellement dans le métro (et le RER) ainsi que la fréquence d’utilisation des acheteurs. En croisant ces données avec  l’âge, le sexe, la catégorie socio professionnelle des usagers, on peut dresser des profils et catégories précises d’utilisateurs.
Ces informations sont précieuses puisqu’elles peuvent déclencher des actions marketing, mais également optimiser le transport en fonction du trafic. Pour les annonceurs qui affichent dans les couloirs du métro, elles servent de référence pour savoir si l’usager est dans la cible. Ces informations valorisent le tarif d’achat/jour d’un panneau publicitaire dans l’un des endroits les plus empruntés du monde…
Le velib’ utilise également cette technologie et permet à Decaux de connaître les trajets types de chaque usager et redistribuer en temps réel les vélos là où il y en a le plus besoin, et. Certaines actions marketing sont ainsi mises en place : votre temps limite de location est allongé si vous déposez votre vélib’ en haut de Montmartre par exemple.

Retrouver un prochain article sur la RFID la semaine prochaine sur www.marketingpragmatique.com.

A venir :

2/4 : RFID : des idées pour de nouveaux services

3/4 : l’interview : la RFID un marché mature ?

4/4 : un exercice marketing raté : quand la RFID fait peur

IKEA et l’Expérience client : l’inventeur du  parcours client

Ikea est  un peu  l’inventeur du  parcours client. C’est à mon sens le point majeur sur lequel IKEA a fait évoluer le marketing sur le marché du mobilier et de la décoration. IKEA a commencé à exposer ses meubles en 1953 et a créé ainsi un contact direct entre les clients et les produits. Aujourd’hui, beaucoup de magasins de décoration mettent en scène leurs produits, en présentant des pièces types voire des « appartements témoin », mais il y a une quinzaine d’années, seul IKEA le faisait…  Plus largement, il y a un énorme travail chez Ikéa sur l’expérience client dans les points de vente : mise en scène des produits, travail sur la circulation et fléchage à deux vitesses, petits outils facilitateurs de la visite (le crayon ikéa et le mètre par exemple !), … Avec un seul objectif bien sûr : développer les ventes d’impulsion.

On retrouve d’ailleurs sous une autre forme la même démarche d’association de produits complémentaires dans les sites e-commerce, et cette solution est un levier fort d’augmentation du panier moyen.

Comment mener cette réflexion si on n’a pas de point de vente ? En travaillant sur les points de contact et en analysant pas à pas le parcours du client avant, pendant et après son acte d’achat : vous pourrez trouver sans aucun doute des points sur lequel vous améliorer ou des éléments sur lesquels vous vous différenciez.

Innovation de rupture ou innovation de continuité ?

Faire des problèmes des possibilités. Ce leitmotiv semble couler dans l’ADN d’IKEA. N’oublions pas que l’innovation qui a largement contribuée à leur réussite est celle du paquet plat. Un employé bien inspiré aurait eu l’idée en 1955 de démonter les pieds d’une table pour la transporter plus facilement dans une voiture.
Aujourd’hui, ce système fait partie du cœur du système d’IKEA. Chaque produit doit permettre un conditionnement en paquets plats. Ce système a permis de revoir à la baisse les coûts et donc les prix, de permettre le montage des meubles par les clients ainsi que le libre – service.
C’est donc un point à ne pas oublier : une innovation majeure n’est pas forcément liée à l’offre proprement dite. Elle peut également  provenir de la façon dont on produit cette offre.

Cet exemple vous inspire : partagez avec Abiléo, agence conseil en marketing vos réflexions, commentaires et questions.
En bonus, une nouvelle vidéo d’une publicité IKEA que je ne crois pas avoir vu en France. Décalée …

Déjà parus :
1/5 - Positionnement d’IKEA: la cohérence absolue
2/5  - L’identité de la marque IKEA : identification jusqu’au bout des ongles
4/5 - Les clients, acteurs du service
5/5 - Et demain… Travailler le marketing hors du point de vente

Aucune information sur le type de modération et évidemment aucune allusion sur l’impact que pourra avoir ce service sur le référencement.

Devant cet outil, je ne peux que penser qu’on se rapproche d’une pente glissante du web 2.0. Google devient plus que jamais le “parrain” de la planète web. Pour l’instant, les commentaires présents sur les sites ne sont que ceux des afficionados de ce type d’outils. Il conviendra de surveiller les effets bénéfiques ou les déviances associés. La surveillance de son e-reputation devient plus que jamais indispensable quelque soit sa taille et son activité.

Et vous, qu’en pensez-vous ?
N’hésitez pas à partager votre vision avec Abiléo.