CAS N°3 : Hewlett-Packard

Face à la baisse structurelle des ventes de matériel informatique (imprimantes, photocopieurs…) et de consommables (cartouches d’impression et autres), tous les industriels du secteur cherchent à diversifier leurs revenus pour tenter de se maintenir dans la course. Hewlett-Packard, le leader du marché, a décidé de miser gros sur les services B2B.

Dans ce troisième article de la série : « Marketing des services : Les entreprises industrielles sont aussi des entreprises de services », Abiléo revient sur quelques choix effectués par le géant de Palo Alto pour réussir son pari de devenir un géant des services informatiques.

Mise en place d’une culture marketing orientée vers le client

Les premières années du 21ème siècle ont marqué pour HP, le début d’une orientation stratégique vers les services. Conscient des changements de comportement des clients, la direction du groupe a déployé des efforts marketing considérables dans la création et la mise en place de nouvelles prestations de services visant à mieux accompagner ses clients dans la conception, la gestion, et le déploiement de solutions liées aux technologies de l’information.
Dans cette lignée, le groupe lance en 2001, HP Services, annonce en 2002 sa fusion avec Compaq Computer Corp. et achète en 2009, Electronic Data Systems (EDS). Ces événements majeurs ont permis à Hewlett-Packard de : 1) Devenir le leader mondial du secteur informatique, 2) Prendre la 9ème place de la liste Fortune 500 et 3) Dépasser les 100 milliards de dollars de revenus. Une première pour une société dans le secteur des IT.
Les ambitions du géant de Palo Alto ne s’arrêtent pas là. Lors de la présentation des résultats de l’année 2009, en plein milieu de la crise, le directeur général de HP, Mark V. Hurd, se réjouit des bonnes perspectives pour le groupe et encourage ses troupes en les invitant à creuser les nombreuses opportunités disponibles dans une période où la quantité d’information dans le monde a littéralement explosé : « Toute cette information doit être saisie, stockée, traitée, partagée, imprimée et regardée ». La mission de HP ne fait que commencer !

Maintenir son leadership au niveau du matériel certes, mais surtout développer de nouveaux services associés à forte valeur ajoutée

Même si HP maintient sa position de leader mondial dans la vente d’imprimantes, photocopieurs et multifonctions avec environ 56 millions d’unités vendues dans le monde (Chiffres Gartner, 2009), la direction est convaincue que les meilleures opportunités de croissance se trouvent ailleurs, au niveau des services complémentaires.
A titre d’exemple, sur ce secteur du « Imaging & Printing », on assiste depuis quelques années à la montée en puissance du Managed Print Services (MPS), une activité qui consiste à proposer aux entreprises l’externalisation totale ou partielle de son parc d’impression.

Hewlett-Packard n’a pas mis longtemps à mobiliser ses équipes pour se développer sur cette nouvelle activité du Managed Print Services. En quelques mois, le groupe a réussi la signature de plus de 2.500 contrats à travers le monde pour un chiffre d’affaires qui dépasse déjà les 5,5 milliards de dollars.
Selon les spécialistes, HP pourrait même devancer cette année 2010, le leader mondial du domaine : Xerox.

Une transformation durable et rentable de l’ensemble du groupe

Les résultats de ces dernières années permettent de constater une forte montée en puissance des services chez Hewlett-Packard. En 2009, le chiffre d’affaires de ce segment s’élevait à environ 40 milliards de dollars, et s’octroyait 35% du chiffre d’affaires global du groupe. Ce renforcement au niveau des services a permis également une amélioration de la marge grâce à un meilleur rapport des coûts opérationnels par rapport aux revenus nets.
L’expérience de HP a permis de constater une nouvelle fois l’énorme potentiel caché derrière les services pour les entreprises industrielles. HP a réussi à mettre en place une démarche structurée et progressive permettant de :
1) Identifier les leviers de développement ou anticiper les évolutions  du marché,
2) Concevoir et mettre en place des prestations directement liées à son offre de base,
3) Maîtriser les process et les compétences techniques déjà disponibles

Avez-vous déjà identifié de nouveaux leviers de différenciation et de croissance rentable pour votre entreprise ? Appuyez-vous sur l’expérience HP.

A lire également dans le cadre de cette série :

Les entreprises industrielles sont aussi des entreprises de services (1/5): APPLE

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Les entreprises industrielles sont aussi des entreprises de services (4/5) : Air Liquide

Les entreprises industrielles sont aussi des entreprises de services (5/5) : Fenwick

Tags | développement commercial, différentiation, levier de croissance, services, services périphériques