Une synthèse instructive  d’un entretien entre Alex Legrand, intervenant en développement commercial au sein de la division gestion de clés d’Alcea et un consultant d’Abiléo.

Pendant des années, Alex Legrand a conçu, testé et validé une série de bonnes pratiques pour optimiser l’efficacité des entretiens commerciaux. Il partage ses expériences avec les lecteurs de marketingpragmatique.com

Abiléo : Dans les services, la réussite de la démarche commerciale dépend avant tout de la qualité du premier rendez-vous, comment faire pour le réussir à tous les coups ?

A.L. Trois éléments me semblent indispensables pour garantir le bon déroulement de tout entretien commercial : 1. La préparation, 2. La relationnel (L’ETRE), 3. Les techniques d’entretien. Rien ne doit être laissé au hasard, une première mauvaise impression et les chances de décrocher une mission deviennent quasi nulles.

Abiléo : La préparation est fondamentale et pourtant une grande partie des commerciaux semblent la négliger. Quels conseils leur donnez-vous pour améliorer la préparation de leurs entretiens commerciaux?

A.L. D’abord, bien se renseigner sur l’entreprise cible et les personnes à rencontrer me semble fondamental. Avec les nouvelles technologies, le nombre de sources d’information a explosé. En quelques clics on peut accéder à l’historique de l’entreprise et au profil des différents interlocuteurs. Aucune excuse n’est possible. Une simple recherche documentaire permet de poser des questions pertinentes et d’enrichir les échanges.

Un entretien exige également une préparation psychologique. L’envie de réussir et de gagner, ça se transmet. Pour cela, il est important d’avoir une bonne nuit de sommeil, de bien maîtriser sa respiration. Moi, j’ai l’habitude de boire de l’eau avant chaque entretien, ça m’aide à mieux démarrer.

Enfin, soigner les aspects d’ordre physique. Ils semblent a priori sans impact mais font souvent la différence : Carte de visite, plaquette d’entreprise, tenue vestimentaire, ordinateur portable, la sacoche, etc.

Abiléo : J’ai été surpris de vous entendre citer le mot « ETRE », parmi les 3 points clés pour réussir un entretien commercial, que voulez-vous nous faire passer comme message ?

A.L. ETRE veut dire : Ecoute, ouverture et respect. Pour avoir un échange réussi, il faut mettre de côté nos idées reçues, cela nous permet de mieux accepter l’autre, quel qu’il soit.

Abiléo : Vous avez travaillé pendant longtemps sur une méthode d’entretien permettant d’optimiser la qualité des entretiens commerciaux, pouvez-vous nous en parler ?

A.L. S’agit d’une méthode que j’appelle D-CROC, elle permet de suivre un entretien de façon structurée. Elle a la particularité d’intégrer l’Objection par un retour en phase Découverte.

Le « D » concerne le mot Découverte, pendant cette phase, le commercial doit recueillir les informations utiles, découvrir les besoins, attentes et motivations de son interlocuteur mais aussi de montrer son intérêt et de se préparer mentalement à une réponse.

Pour la réussir, il faut adopter la bonne technique de questionnement, il doit adopter ses questions à chaque situation, pour recentrer le débat, pour faire parler ou pour toute autre raison.

Le « C » fait référence à la Confirmation d’appui. Cette étape établit clairement la relation entre le vendeur et l’acheteur. Elle clôt la phase de découverte initiale et engage le processus de vente.

Le commercial introduit cette confirmation d’appui de la manière suivante : « Si j’ai bien compris… Pour résumer…En somme, ce que vous souhaitez…», Dans le fond, c’est le résultat de sa découverte. Ce sont les motifs d’adhésion de son interlocuteur.
Le « R » de Réponse au besoin, permet de répondre aux besoins psychologiques et matériels exprimés par l’interlocuteur. Pendant cette étape le commercial doit reprendre tous les points de Confirmation d’appui et ne doit pas excéder les besoins repérés. Elle permet aussi de rassurer par rapport aux motifs de résistance exprimés.

Le « O », du mot Objection, est une phase presque systématique lors du processus de vente. Le rôle du commercial pendant cette étape est de faciliter l’expression de son interlocuteur afin qu’il formule ses véritables réticences. Le commercial met en œuvre sa créativité afin de traiter positivement l’objection.

Il est nécessaire de vérifier les fondements de toute objection avant d’y répondre : Le commercial procède donc à une nouvelle phase de découverte. Grâce à cette découverte, le commercial va pouvoir répondre à la ‘‘vraie’’ objection, ou bien son interlocuteur va répondre de lui-même, en partie ou en totalité à sa propre objection.

Le « C » représente la dernière phase du processus : La Conclusion. A ce moment précis, le commercial a toutes les cartes en main pour bien finaliser son entretien. Il doit dépasser de façon positive ce moment au cours duquel la peur d’un refus est à son point maximum car chez le client l’anxiété domine : En ai-je vraiment besoin ?

En cas de refus, le commercial l’aborde comme une objection et ouvre une nouvelle phase de découverte.
Si l’objection tant redoutée n’a pas lieu, le commercial facilite la prise de décision en demandant tout naturellement un accord. Il a conscience qu’il répond à un besoin de son client et lui propose de s’engager.

L’entretien prend ainsi fin. L’affaire est conclue (ou presque). Les deux parties sont satisfaites, convaincues d’avoir fait le bon choix.

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