L’objectif de Ryanair : fluidifier le parcours du client et faire embarquer le plus rapidement possible. Le parcours client commence avec le site Internet, travaillé par le marketing. Ambiance low cost. Un design suranné, une ergonomie fonctionnelle, des promotions mises en avant. L’organisation du site fait penser à un supermarché en ligne, les fautes d’orthographe en plus. Identification, enregistrement, prestations complémentaires, toutes les formalités sont effectuées en amont pour faire gagner du temps. Efficace.

La gestion des moments de vérité

Une fois arrivé à l’aéroport, tout s’enchaîne rapidement. Une attention particulière est portée aux moments de vérité : moments clés ou décisifs pour le client. Ils sont réduits au minimum : pas de passage à l’enregistrement, peu d’attente au passage aux détecteurs  de métaux – puisqu’il n’y a qu’un vol à la fois dans l’aéroport-, pas de passerelle d’accès à l’embarquement, seulement deux présentations du billet électronique.

L’arrivée dans l’avion : des places non numérotées

L’entrée dans l’avion se passe de la même façon. Les places ne sont pas numérotées. Pour un français cela reste perturbant. Vais-je trouver une place ? Serai-je à côté de mes amis ? Mais pour Ryanair c’est un gain de temps d’au moins 15% à l’embarquement dans l’avion, qui s’effectue par la porte arrière et la porte avant. Et pour moi aussi le but est d’embarquer au plus vite pour avoir les meilleures places ! Résultat : pas de retard et un embarquement express.

Le temps de vol, ou comment affirmer une ponctualité sur plus de 90% des vols pour Ryanair.

Autre point d’anxiété : arriver en retard. Ryanair a trouvé la solution : la compagnie rallonge artificiellement le temps habituel de vol de plusieurs dizaines de minutes ! Ainsi vous arrivez 20minutes avant l’heure prévue, et repartez satisfait de votre vol, qui pour une fois, arrive en avance.

Les enseignements marketing

Quels enseignements tirer en termes de marketing des services ? Premièrement, être cohérent entre le service délivré et l’image de marque. Chez Ryanair, on se dit qu’avec un prix si bas, il y a forcément des inconvénients. On est donc disposé à faire des efforts, et on ne se plaint pas, ou peu (car après tout nous sommes quand même français). La satisfaction client dépend donc de la cohérence entre les attentes du consommateur et le service effectif délivré.

Deuxièmement, l’importance d’une bonne gestion des moments de vérité.

Ryanair a identifié ces moments anxiogènes de son parcours client. La file d’attente au comptoir en fait partie. La compagnie a supprimé ce moment angoissant et l’a remplacé par la réservation Internet, beaucoup plus facile à gérer, donc moins stressant. Pour améliorer la satisfaction du client, le plus efficace reste donc de faire la liste de ces moments importants dans le parcours du client et de les améliorer. Ou, comme Ryanair, de simplement les supprimer !

Déjà Paru :

1/5 : Ryanair, l’art de faire du buzz…et du marketing

A venir :

3/5 : Supports physiques chez Ryanair, entrez dans l’ambiance low cost

4/5 : Ryanair, Vous faire oublier votre peur en avion avec la culture low cost

5/5 : Le buzz communication de Ryanair

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