Chez Ikea, les clients sont acteurs du service et travaillent tout au long de la chaîne sans s’en rendre compte !
Cette spécificité du marketing des services est ici très bien préparée et exploitée.

Tout d’abord, on se déplace, car les magasins sont toujours excentrés. Ensuite, on se sert dans les espaces de libre-service, puis on monte les meubles. On conçoit sa cuisine, … avec difficulté parfois.
Faire intervenir le client peut être une source intéressante d’optimisation, à condition de respecter certaines règles.

• Le client doit percevoir la compensation qu’il y trouve. Chez Ikéa, par exemple pour le libre- service, il évite ainsi les queues pour obtenir les produits, il ne paie pas cher, les vendeurs sont là avant tout pour donner des conseils et le font bien.
• Tout doit être pensé en amont pour faciliter cet acte. Par exemple, pour le libre service, il faut faciliter la localisation. Pour le montage, il faut prévoir un travail sur les notices et les outils dont il faut disposer, répondre aux demandes de petites pièces manquantes…
• Le client ne doit jamais rester bloqué. En particulier, lorsque les tâches sont difficiles, il doit avoir facilement accès à l’aide de l’entreprise (ex : conseillers cuisine)

Cet exemple vous inspire : partagez avec nous vos réflexions, commentaires et questions.
En bonus, une nouvelle vidéo d’une publicité IKEA que je ne crois pas avoir vu en France. Décalée …

Déjà paru :
1/5 - Positionnement d’IKEA: la cohérence absolue
2/5  - L’identité de la marque IKEA : identification jusqu’au bout des ongles
3/5 - Soigner son ikeatitude –  Innovation et expérience client chez IKEA
5/5 - Et demain… Travailler le marketing hors du point de vente

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