Le support physique est un élément marketing également travaillé chez Ryanair.

D’abord le billet. C’est une feuille de papier imprimée que vous recevez par email. Pour gagner du temps, l’hôtesse la déchire, la signe et vous donne le bout de feuille restant. Surprenant.Mais à dessein. Un beau billet Air France ne vous immergerait pas dans l’ambiance low-cost. Votre petit billet déchiré soigneusement posé dans votre passeport, si.

Les publicités ensuite. Tous les supports physiques sont recouverts de publicité. Des caisses utilisées pour passer le détecteur aux bagages cabine en passant par les repose-tête, il y a de la publicité partout. Pas très classe, mais rentable. Et cela ne nous choque pas, nous sommes bien dans un monde low-cost.

Le siège enfin. Sellerie cuir (plus longue à user et donc moins chère), avion totalement repeint en jaune et bleu à l’intérieur et à l’extérieur,  lumière criarde qui nous rappelle (encore) un supermarché. Costumes jaunes et bleus décontractés pour les stewards et hôtesses, qui ressemblent plus à des employés de walmart qu’à ceux d’une compagnie aérienne. Et cela tombe bien, puisqu’ils nous vendent quantité de produits dans l’avion : duty free, cartes d’abonnement, et même cigarettes pour fumer en vol (!).

Le rituel : comment révolutionner nos habitudes.

Un rituel c’est une habitude que vous prenez sans vous en rendre compte, ou que vous vivez comme un point de repère quand vous consommez votre service. Chez Ryanair, c’est d’abord le traditionnel message de sécurité à bord de l’avion. Nous passerons l’installation des passagers sur du Vivaldi, qui à mon sens fait figure de raté dans le process.

Difficile d’innover dans cet exercice classique où l’on apprend pour la centième fois que « les ceintures s’attachent et se détachent comme ceci ». Eh bien la voix enregistrée chez Ryanair porte un accent toulousain ! Moi j’adhère ! Même si cela ne contribue pas forcément à me rassurer… Bien que j’aime beaucoup les toulousains !

Quand on est à court d’idée pour changer les protocoles existants, une seule solution : créer des rituels. Chez Ryanair, on souhaite tous les anniversaires à bord, et on chante !

Plus surprenant encore, le message d’arrivée. Annoncé par une musique folklorique à la trompette, une hôtesse enjouée vous souhaite la bienvenue à votre destination comme si vous partiez en vacances pour la première fois de votre vie.

Les enseignements : l’innovation n’est pas forcément technologique

L’innovation existe aussi dans les éléments de service. Chaque entreprise de service peut trouver le moyen d’innover en réfléchissant sur son parcours client, ses rituels et ses moments de vérité. A vous d’imaginer les vôtres.

Déjà Parus :

1/5 : Ryanair, l’art de faire du buzz…et du marketing

2/5 : Ryanair : Fluidifier le parcours client et penser marketing

A venir :

4/5 : Ryanair, Vous faire oublier votre peur en avion avec la culture low cost

5/5 : Le buzz communication de Ryanair

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