Le deuxième espace de service que j’ai choisi d’analyser pour les lecteurs de marketingpragmatique.com est le ‘‘Studio SFR’’. Il s’agit d’un concept-store situé en plein coeur de Paris, lancé en 2008 par SFR.  

Studio SFR

Un concept ultra contemporain

Avec le “Studio SFR”, l’opérateur de télécommunications joue la carte de l’innovation et de la modernité. L’architecture, la distribution de l’espace, le choix des matériaux et des couleurs, les solutions média, tout a été conçu pour satisfaire une cible jeune (15-25 ans) curieuse de nouvelles technologies et avide de nouveauté.

La surface de 1500 m², distribuée sur deux étages, est rythmée par des ”univers” assez surprenants:

• Une salle de concerts (Studio Live)
• Un lieu d’expérimentations et de découvertes numériques (le Quizz Bar)
• Un espace de vente
• Un restaurant gourmand avec terrasse intérieure (Le Carré Rouge)
  et un bar-lounge (Plug’n Drink)

Lors de ma visite, j’ai exploré chaque univers, mais j’avoue avoir eu beaucoup de mal à comprendre le mode de fonctionnement du concept. 

Il faut dire qu’en allant dans une boutique SFR,  le client cherche avant tout des solutions de téléphonie et d’accès internet et que la restauration, le bar, la salle de concerts et la musique peuvent être considérés par un visiteur lambda comme des services “hors contexte”. On peut sans doute créer des liens entre tous ces sujets mais il faut bien les expliquer aux clients. On sait bien que la grande tendance chez les opérateurs technologiques est de construire leur avenir en se réorientant vers la valorisation et la monétisation de contenus à valeur ajoutée et moins sur le contenant. Le client est certainement ouvert à vivre de nouvelles expériences mais il faut l’accompagner. Il n’est pas suffisant d’offrir de concepts et d’expériences innovants si le client final a du mal à les comprendre et à les appréhender.

Une théâtralisation de l’offre un peu trop aseptisée

Dans l’espace de vente situé au deuxième étage, la gamme de téléphonie était assez impressionnante. Il y avait des modèles que je n’avais jamais vus auparavant. Néanmoins, la théâtralisation de l’offre m’a fait penser plus à un musée qu’à un espace de vente. Un merchandising très aseptisé, qui fait qu’on a même du mal à s’approcher de l’offre exposée par peur de l’abimer.

Par ailleurs, les supports média omniprésents n’aident pas non plus à la lecture de l’offre. On compte plus de 100 écrans plasma et LCD pour l’affichage des prix et la présentation des produits. Au bout de quelques minutes on ne sait plus où regarder.

Le service client: Faiblesse ponctuelle ou manque de formation ?

J’ai parcouru l’espace pendant 10 minutes environ sans avoir été approché par un conseiller SFR, pas même un contact visuel. J’ai même décidé de faire la file d’attente de l’Espace SFR, situé au deuxième étage pour demander un renseignement et mesurer la qualité du service commercial. Au bout de 5 minutes, n’ayant pas avancé d’un centimètre, j’ai décidé de quitter les lieux. 

Conclusion

Il me semble fondamental pour toute entreprise qui souhaite créer un espace de service, de définir avec précision les objectifs de son investissement. SFR par exemple, a voulu créer un lieu de vie pour offrir à ses clients une expérience innovante autour de la musique et des nouvelles technologies. Mais, est-ce suffisant ? Moi, en tant que client potentiel, j’ai eu du mal à comprendre le concept. Je n’ai pas vraiment été séduit par cette expérience. De plus, je suis sorti avec une mauvaise impression car le service de base, l’accueil du client, n’a pas été assuré.

Article complémentaire : Visite d’un espace de service: ING Direct Café

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