Les hôpitaux publics sont des espaces de service comme les autres, alors, pourquoi ne pas analyser la qualité de leurs prestations avec des critères identiques à ceux utilisés pour les prestataires de service privés ?

Le contexte

Le mois dernier, un ami tout juste arrivé d’Amérique du sud a été victime d’une chute de vélo. Peu de temps après son accident, souffrant de contusions, il s’est présenté aux urgences de l’Hôtel-Dieu à Paris. Ne parlant pas le français, je me suis proposé de l’accompagner. Sur place, je n’ai pas pu m’empêcher (déformation professionnelle) d’analyser la qualité du service fourni.

Soigner la première impression

Je croyais avoir tout vu en termes de mauvaise qualité d’accueil au sein des espaces de service à Paris, mais l’accueil réservé aux urgences de l’Hôtel Dieu, à 6 heures du matin, m’a démontré le contraire.
A l’accueil, deux personnes attendaient passivement l’arrivée des patients. Nous nous sommes approchés et avons demandé à voir un médecin. Sans un seul contact visuel, l’une des deux personnes a démarré un questionnaire sur un ton quasi inaudible.  A chaque réponse, notre interlocuteur tapait lentement, lettre par lettre, dans un vieil ordinateur. Il oubliait la moitié de nos réponses et nous faisait systématiquement répéter. Une fois le dossier finalisé,  il nous a demandé de patienter. A ce moment précis, nous avons songé à partir, mais résignés nous nous sommes armés de patience. Une demi-heure après,  une auxiliaire d’infirmerie est venue chercher mon ami pour faire un premier diagnostic. Je les ai suivis pour assurer la traduction. Bien que le niveau de ce nouvel interlocuteur fût bien supérieur, on sentait à sa voix et à son attitude qu’elle n’avait pas les compétences nécessaires pour assurer une consultation complète et qu’il faudrait inévitablement patienter encore un peu avant de rencontrer un vrai médecin.
Malgré une file d’attente quasi nulle, 2 patients, nous avons dû attendre une heure de plus pour être reçus par un médecin. Il était 8h20 lorsque nous sommes rentrés.

Des process qui rassurent, et qui simplifient la vie du patient

Une fois à l’intérieur, tout a changé. Le médecin qui nous a accueillis était très professionnel et agréable, les échanges sont devenus productifs et la prise de décision rapide. Nous sommes descendus à sa demande, au service radiologie pour faire un scanner du thorax. Le responsable du service nous a immédiatement reçus, le processus était parfaitement huilé. Quinze minutes plus tard, nous avions obtenus les résultats imprimés et nous étions déjà de retour dans le bureau de notre médecin. Après avoir analysé les radiographies il nous a annoncé qu’aucune fracture n’avait été constatée. Il nous a néanmoins proposé de faire un électrocardiogramme pour vérifier l’absence d’anomalie cardiaque, car le coup était dans la partie gauche du thorax, proche du cœur.

Soigner le dernier contact

A la fin de la consultation, le médecin a tenu à faire un bilan complet de sa prestation. Elle a repris à l’oral une à une les procédures accomplies, et après avoir donné quelques conseils à mon ami, il lui a prescrit deux médicaments pour amenuiser la douleur. On lui a posé des questions sur les procédures administratives à remplir et elle nous a indiqué que c’était le personnel d’accueil qui s’en occupait.
Avant de partir, nous nous sommes adressés à l’accueil. En cinq minutes le dossier administratif était finalisé et nous avons pu quitter l’hôpital. Il était 9h30.

Conclusion: Les 3P’s du service

Je souhaite reprendre un par un, les trois critères qui font la différence principal entre le marketing des services et le marketing des produits : Le personnel, les process et les supports physiques (1).
A l’Hôtel Dieu, la qualité de la prestation du personnel est hétérogène. Il me semble évident que les personnes travaillant à l’accueil n’ont pas bénéficié d’une formation suffisante pour garantir un service de qualité et leur background ne leur permet pas de l’assurer spontanément. Le personnel qualifié (infirmières, médecins, etc.) est au contraire souriant, dynamique et professionnel.
Je me pose les questions suivantes : Les dirigeants de l’hôpital privilégient la formation des cadres ? S’agit-il tout simplement d’une différence de personnalité ? Est-ce un problème de recrutement ou de manque de ressources?
En ce qui concerne les process, l’hôpital a fait un travail correct. Les étapes définies pour l’accueil des patients fonctionnent plutôt bien. Deux bémols : Le temps d’attente et le manque d’information pendant cette attente.
Le temps d’attente est certainement généré par un nombre insuffisant de personnel qualifié, mais cet éternel dilemme d’ajustement entre demande et capacité semble poser un problème critique à l’hôpital car, impossible de savoir, sans blessure visible si quelqu’un ayant souffert un accident se trouve en état critique ou pas. Le deuxième point est difficile à régler car, n’ayant pas de personnel suffisant, ni une visibilité précise du temps à passer avec chaque patient en cours, il est impossible de donner une information précise aux patients qui attendent et ceci risque de générer du désespoir et parfois de la colère.
Les supports physiques offerts par l’hôpital sont également hétérogènes. La salle d’accueil-attente par exemple, étant le premier élément de contact physique avec les patients devrait être bien soignée, mais elle est loin d’être travaillée. Heureusement, l’hôpital se rattrape par la suite, entre autres, avec des salles de consultation modernes et des équipements médicaux de pointe (scanner, l’électrocardiographe).
Si je devais noter sur une échelle de 0-20 la prestation de l’Hôtel-Dieu en termes de qualité de service, je lui donnerais 12.
Le patient est satisfait du résultat final, mais le moyen d’y parvenir peut encore être optimisé.
(1)    Elle se traduit par la somme des moyens matériels et éléments tangibles mis en œuvre dans le cadre de la réalisation de la prestation. L’objectif est de donner des signes de qualité pour renforcer la qualité de la relation avec les clients.

Voici les autres articles de la série ‘‘Visite d’un espace de service’’ :

Visite d’un espace de service : Studio SFR
Visite d’un espace de service : ING Direct Café

Tags | espace de service, hôpital, personnel, process, qualité, support physique