Pour promouvoir le lancement de son nouveau système d’exploitation Windows 7,  le marketing de Microsoft lance à Paris un espace de service éphémère* : Le ‘‘Windows Café’’. Je l’ai visité cette semaine, dans le but d’analyser pour les lecteurs du marketingpragmatique.com, l’efficacité marketing et commerciale de ce type de dispositif.

Un très bon concept (sur le papier)

Situé au 47, boulevard Sébastopol, près des Halles, le Windows Café se veut un espace type lounge, avec une décoration contemporaine, colorée et soignée. Microsoft et quelques-uns de ses partenaires ont mis en scène, cinq univers correspondant à des besoins précis d’un utilisateur lambda : Zen Zone (Philips) : Organisation des documents et des données, Home Sweet Home (Sony) : Gestion contenus multimédia, Safe Zone (Kaspersky) : Sécurité, confidentialité et protection de données, Social Club (Samsung) : Solutions mobiles et Game Zone : Personnalisation du PC (fond d’écran, icônes…) et jeux vidéo.

Ce concept, formidable sur le papier, avait du mal à vivre de façon autonome dans la réalité. Pour ne rien vous cacher, c’est en faisant des recherches sur Internet chez-moi, que j’ai découvert les 5 univers du Windows Café. Sur place, au moment de ma visite, je n’avais pas compris la configuration de l’espace, j’ai juste profité de quelques innovations technologiques isolées et éparpillées à l’intérieur d’un ‘’fast-food’’ sous la marque Windows, sans identifier le fil conducteur.

Une qualité d’accueil déficiente et un discours inefficace :

Deux visites ont été nécessaires pour me forger un véritable avis sur la qualité du service et l’efficacité du discours fournis au sein du Windows Café :

Visite N°1 :

Lors de ma première visite, le personnel du Windows Café m’a étonné par son indifférence. Au moment de mon entrée, j’ai eu beau attendre une minute devant la porte, personne n’est venu m’accueillir. Comme je ne savais pas exactement où aller, je me suis adressé à la première personne en face de moi. Elle m’a invité à monter les escaliers et m’a placé devant un ordinateur avant de me poser la question suivante: Etes-vous intéressé en tant que particulier ou pour le compte d’une entreprise ? Je lui ai répondu que je venais de la part de mon entreprise en croyant que ma réponse allait lui être utile pour adapter son discours, mais je m’étais trompé. Sans me poser d’autres questions, mon interlocuteur s’est lancé sur un discours standard,  100% orienté vers une cible ‘‘particuliers’’. Pendant quelques minutes il m’a montré deux nouvelles fonctionnalités de Windows 7, une me permettant de contrôler une chaine Hi-fi à travers un réseau sans-fil, et l’autre d’installer rapidement un réseau à domicile. Pas vraiment utile pour résoudre de problèmes concrets du bureau, tel que la lenteur de démarrage causée par Windows Vista.
Pas de question finale pour s’assurer que j’avais tout compris ou pour savoir si j’avais des questions complémentaires. Pas d’invitation pour aller découvrir d’autres univers du Windows Café.

Visite N°2 :

Ayant été déçu par ma première visite, j’ai décidé de me rendre une nouvelle fois sur place. Cette fois-ci, une personne m’a immédiatement accueilli et a pris les choses dans le bon ordre : Après m’avoir présenté 3 univers du Windows Café, il m’a invité à le rejoindre sur la Social Club Zone pour m’expliquer les nouvelles fonctionnalités liées aux réseaux sociaux sur Windows 7. Malgré un échange plutôt sympathique, cette personne n’a pas pris le temps de qualifier mon profil. L’information fournie n’était donc pas adaptée à mes besoins. A la fin de l’entretien, pas de question finale et pas d’invitation pour aller visiter le reste de l’espace.

Une opération marketing bien orchestrée : Buzz assuré !

L’aspect le plus réussi de cette opération : Le buzz généré par les actions marketing mises en place autour du Windows Café. Voici le 4 meilleures actions marketing :

a)    Les Relations Presse : Une couverture impressionnante des médias (Presse papier et internet).

b)    Le marquage au sol pour guider le visiteur jusqu’au Windows Café (Street marketing): Un teasing bien assuré, avant même la date d’ouverture, qui a sensibilité une grande partie des passants du quartier des Halles.
c)    Une présence renforcée sur les réseaux sociaux : Comme la page officielle de Windows France sur Facebook ou le profil Windows France sur Twitter.
d)    Des animations gratuites accessibles à tous au sein du Windows Café: Plus de 20 ateliers gratuits, un Tchat VIP Messenger  avec Franck Dubosc à l’occasion de la sortie de son dernier film Cinéman, une bande annonce du film Avatar diffusée en exclusivité grâce à la chaine MSN Divertissements, des promotions co-brandées avec les différents partenaires.

Conclusion

Selon moi, le ‘‘Windows Café’’ en tant que tel, n’a qu’un faible impact sur les ventes du nouveau système Windows 7, mais les dispositifs marketing menés autour de celui-ci créent une vague média importante capable de justifier à elle seule cet investissement.
La qualité du service fourni au Windows Café m’a paru relativement faible. J’identifie deux raisons majeures :
1. Le niveau de la formation du personnel : Accueil, accompagnement du client lors de sa visite, méthode pour conduire un entretien client, discours.
2. La nature du concept : Sans accompagnement, on a des difficultés à se repérer dans l’espace, à comprendre le message sous-jacent.
Enfin, je ne suis pas certain que les visiteurs se posent autant de questions que moi. Ils viennent avant tout pour vivre un moment agréable, partager une expérience et voir des nouveautés. Mais je ne suis pas certain non plus, qu’ils retiennent à la fin de leur visite, un message clair qui les incite à faire évoluer ou à acheter le nouveau système d’exploitation Windows 7.

*Le « Windows Café » ouvert dès le 22 octobre et jusque fin décembre.

Voici les autres articles de la série ‘‘Visite d’un espace de service’’, réalisés par Abiléo, agence conseil en marketing :

Visite d’un espace de service : Hôpital Hôtel-Dieu Paris
Visite d’un espace de service : Studio SFR
Visite d’un espace de service : ING Direct Café

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