J’ai décidé de passer au crible une dizaine de concepts d’espaces dédiés à des marques reconnues et de partager mon analyse avec vous. Pour démarrer cette série, j’ai réalisé ma première visite mystère à l’ING Direct Café.

Créé en 2000 par la banque en ligne ING Direct, cet espace de service a pour but d’appuyer le lancement de la filiale française et d’établir un premier contact physique avec les clients.

Le concept

A mon arrivée dans cet espace situé près d’Opéra, j’ai été agréablement surpris par l’aménagement et le design global de cet espace. Des couleurs vives (orange omniprésent), du mobilier sur mesure, des fauteuils confortables, du café à volonté : très original pour une agence bancaire !

Un petit regret : la configuration de la zone d’accueil. Malgré un design moderne de type bar, ING Direct a décidé de placer les conseillers derrière le comptoir, choix qui rappelle la configuration habituelle d’une agence bancaire.
Le groupe aurait peut-être pu aller encore un peu plus loin en adoptant un style d’accueil plus convivial, plus moderne, en ligne avec le concept.

Un détail fait néanmoins la différence : une personne de l’agence, agissant en tant qu’électron libre,  est venue voir chaque client pour qualifier son besoin et le diriger vers le conseiller ayant les compétences nécessaires pour bien répondre à sa demande.

Les process de service

Ma demande initiale concernait l’ouverture d’un compte épargne. Une fois devant le conseiller assigné, j’ai ressentir un certain manque d’expérience et de préparation. Son discours n’était pas tout à fait convainquant : les bénéfices client n’ont pas été énoncés. Pour un prospect voulant faire le choix d’une banque en ligne, les informations fournies n’étaient mon avis pas suffisantes.
Un point positif à retenir : quand mon conseiller ne connaissait pas une réponse, il n’hésitait pas à recourir aux compétences de ses collègues.

Les supports d’aide à la vente

S’agissant d’une banque en ligne, j’ai été plutôt surpris de voir que mon conseiller ne s’est pas appuyé sur l’outil internet pour illustrer ses réponses. Je lui ai demandé de me présenter concrètement sur son ordinateur la façon dont je pouvais gérer mon compte en ligne, il m’a répondu : “On ne peut pas agir directement sur le site car il faut un code client”. Étonnant non ?
Au final, si j’avais été un véritable prospect, je pense que je n’aurais pas ouvert un compte à la fin de mon entretien.

En conclusion

Dans un espace de service, l’expérience vécue par le client est très liée au conseiller qui assure le contact en face à face. Si un seul membre du personnel déçoit ou n’arrive pas à convaincre, c’est toute l’image de l’entreprise qui peut être atteinte. C’est pour cela que la définition des process de services et la création d’un plan de formation sont fondamentales pour la pérennité de l’entreprise.

L’aménagement et le design permettent d’attirer l’attention du client mais ne sont pas des critères fondamentaux dans la décision finale d’achat. Si le client ne reçoit pas de réponses concrètes et précises aux questions qu’il est venu poser, il ira les chercher ailleurs, chez la concurrence.

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